停车场运营管理
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停车场运营管理

一、人力保障

      作为停车行业整合商,人力资源是企业发展的根本保障,新城连停车现有员工800余名。通过多年来的招工经验,我们建立起广阔的招工网络,与十余个省、市自治区,近三十个市县劳动部门建立了长效合作机制,由职业学校、市县劳动部门、武警部队及驻京野战部队等部门定向输送人员;雄厚的人力资源,为各个项目的正常运营提供了根本保障。二、“亲朋式管理”有效降低员工流失率

      我公司倡导管理层对待每名员工要象亲人一样,让其在公司这个大家庭中快乐成长,工作中给予贴身的指导,让每名员工熟练掌握业务知识,轻轻松松工作;

1改善和提高员工的生活和居住条件,提供舒适的居住设施和环境;

2丰富员工的业余生活,在基地配有娱乐室、培训室、电脑房、各种球类运动项目,娱乐室可以播放电影、唱歌,通过丰富的业余生活,提高员工的业余生活质量;

3科学的设计工作岗位,为员工创造提升的空间,实习工、正式工、见习班长、实习班长、班长、见习主管、实习主管、主管、见习经理、实习经理、经理、通过岗位设计,增加员工的工资待遇,提升空间和薪酬待遇相结合的制度保障,让员工更加稳定;

4我公司承诺在所服务的项目上,我司员工的工资待遇高于周边地区和同类企业待遇水平,让员工的工资最具吸引力;

5我公司承诺在所接管的项目上即使出现员工流失,我们要做到缺人不缺岗,并采取在其他项目抽调的方法,迅速补充人员。

6通过有效的企业文化的培训和丰富的业余活动,稳定员工队伍;

    丰富企业文化生活,在员工基地经常性的组织娱乐节目,季节性的分批组织员工参观旅游景点,充分发挥劳逸结合的生活方式,让每名员工都能找到家的感觉,降低员工流失率;

三、完善的员工培训体系

新城连停车拥有专业停车管理培训机构,并自编出版了《停车管理员培训教材》、《项目经理培训教材》、《保安员培训教材》及针对项目的整合方案,在行业培训中起到了示范作用。新城连停车的每一名停车管理员、保安员,都将通过严格的岗前培训,合格后方可上岗。在岗员工,也将定期接受考核及培训,以保质管理员的专业素质和技能;

1我公司的车场管理员主要是经过严格挑选的复转军人,其本身素质高、组织纪律性强且易于管理;

2车场管理员上岗前,必须进行全方位岗前专业培训与严格筛选,并取得上岗资质证书后方能上岗工作;

3车场管理员的培训历时一个半月,由停车、保安行业专业人士及政府相关部门的负责人担任主讲,主要培训内容如下:

3.1就业指导、法制培训

3.2职业道德及消防安全知识

3.3劳动保护知识

3.4物业管理概论

3.5车辆管理的发展现状和前景

3.6亲朋式服务礼仪

3.7交通法规与常识

3.8保安教材培训

3.9停车场交通知识、车型、手势

3.10国内外停车场及机械式立体停车库简介

3.11停车场管理相关的法律及法规

四、服务规范

1微笑服务、语言文明、礼貌待人、助人为乐。

2合理收费、宣传到位、耐心解释、杜绝暴力。

3遇有纠纷、辨清是非、分清责任、迅速处理,属我方管理责任主动予以理赔;属车主方责任和气劝说、化解矛盾。

4按班次要求经常性巡视车场,遇重大事故及时报警;一般情况立即处理,并通知车主,确保车主车辆的安全。

5建立固定车主台帐,详细记录车主单位、姓名、门牌号码、联系电话、车辆牌号、车辆状况等,以便做好车辆的保全服务。

6主动上门拜访客户及岗上征询客户,收集车主各类服务要求及服务信息,及时改进工作,并尽可能满足客户的需要。

7方便车主、为车主着想,可为车主提供“汽车俱乐部”式(如购车、上保险、处理交通事故、委托理赔、更换证照、代购泊位证明、无水洗车等)的全套有偿服务,最大限度地满足车主之需求。

五、有效的项目管理制度

      新城连停车所管各个项目均采用军事化管理手段,规范员工行为,统一培训、统一食宿、统一军训、统一上岗。各个项目定期接受公司管理的考评、检查,确保项目服务质量。

1运营管理部:

    负责与合作方沟通,检查监督项目部执行公司各项服务管理制度,经营指标。

2区域经理:

实施日常管理,检查监督项目部日常工作。

3项 目 部:

驻场实施现场管理,为合作方及客户提供专业化的停车及保安管理服务。

六、派驻员工素质要求

 为了整体提高项目的工作质量及亮化停车场,提高服务单位的对外知名度,我方将招聘使用人员素质较高,形象较好的员工(初中以上文化程度、男工身高172㎡以上、女工身高160㎡以上)。

七、基地生活保障

我公司对生活基地实行军事化管理制度,基地设置:男、女工宿舍、食堂、娱乐室、会议室及培训室;配置专业厨师,保证伙食质量,专职人员服务基地生活,让员工能够全身心的投入到工作中去;每天不低于三次检查宿舍内务卫生,严格控制男、女工互串宿舍,每天早7:00集体早操,晚上22:00熄灯休息。

八、服务保障

我们将秉承“以人为本、服务至上”的服务理念,为客户提供安全、便捷、物有所值的服务。为合作方着想、方便客户;为车辆提供全方位的物业管理服务,在停车场内体现整合商的CI,树立整合商的专业品牌,利用现代化、智能化的科技手段将保安、停车进行整合有效管理车辆及为业主保驾护航。

1 现场服务

1.1根据各名员工的性格安排岗位,充分发挥潜能提供给每名客户最佳的服务;

1.2提供“亲朋式服务”,教导员工对待每名进入停车场的客户就像对待自己的亲人一样,让客户感受到家一样的感觉;

1.3我方在各个项目整体服务理念是,要求员工做到“张开嘴、伸出手、迈开腿”。

2便

停车场具有车流量大、人流量大、人员构成复杂,由于机动车道偏窄高峰时段容易造成拥堵等特点;为了保证良好的运行秩序,我们将通过优化流程管理来实现人员及车辆进得来、停得下、找得着、出得去的管理目标,为客户提供方便快捷的停车运行服务。

3物有所值

我们服务的主体首先应该是人、其次是车。服务工作应该本着以人为本、服务至上的原则,为客户提供持续的、不断提升的服务标准,最大限度的提升客户满意度。

3.1 首问负责制

    首问负责为当客户提出问题,工作人员应正确的给予解答;当不知道或不能解答时,工作人员应该帮助客户找到可以解决的人或部门。

3.2 提供问询服务

     在人流密集的地区,设置问询岗,为客户提供问询服务。

3.3 五严、四会、四不放过:

1) 严:

  严在组织领导、严在规章制度、严在监督检查、 严在教育培训、严在系统完善

2) 会:

  会报火警、会正确使用灭火器、会扑救初起火灾、会安全疏散

3)四不放过:

  不查明原因不放过、不分清责任不放过、 不按程序严肃处理不放过、不采取措施不放过。

3.4 工作环境,和谐美观,严格按照合同约定进行环境保洁服务。

3.4 为客户提供便利服务;如无障碍车位服务、残疾人轮椅服务、小药箱服务、帮助客户寻车、叫车服务等。

九、绩效考核制度

我方所招聘的员工经过试用期考核后进行转正,根据每名员工的综合考评给予定级,分为1级、2级、3级,进行日检查、周考核、月考评,每个季度进行综合评分,对需要晋级的员工给予晋级加薪,奖罚分明。

十、客户投诉处理

1设置两部客户投诉电话,一部设置在公司总部,由运营管理中心设专人负责接听。另一部设置在项目现场,由当班经理负责接听。

2停车场当班经理负责接待、记录、客户的投诉,填写《客户投诉处理记录》。

3接到客户电话投诉后:耐心听取客户的投诉意见或建议。认真了解情况和事情的经过后,向客户解释和通报处理结果 ,并达到客户满意;解决不了的客户投诉应及时向部门领导或当日值班领导汇报;

4现场的客户的投诉:接到客户现场的投诉应立即到达现场,向客户和员工了解情况和事情的经过后,能够在现场给予客户解释和处理的,应及时处理。解决不了的客户投诉应及时向部门领导或当日值班领导汇报;

5接到客户投诉应根据客户所反映的情况,立即通知班长向所投诉的员工进行调查和了解事情的经过;

6当班经理将所了解的情况反馈给客户,就客户所提出的问题进行合理的解释,并将处理结果向客户通报,并达到客户满意;

7客户投诉处理完将处理结果,向项目经理和业主相关部门汇报;

8交接班时,未处理完的客户投诉,应主动向下一班次进行交接,并说明事情处理到什么程度;

9客户投诉处理完认真做好详细记录,将事情的经过和处理结果以文字的形式上报相关部门并进行存档;

10当班经理应及时将客户的各种意见或投诉向项目经理汇报;

11一般现场投诉由当班经理处理,向客户作出合理解释。如解释有困难可逐级向上汇报进行处理。客户直接对公司的电话、书面投诉,由运营管理中心负责解释并处理。重大的客户投诉由质量监督经理负责协调解决,必要时由项目经理召集责任部门和相关部门制定解决方案和纠正措施并责成责任部门给予解释和解决,运营管理中心负责跟踪和检查解决方案及纠正措施的执行情况和效果,并做好记录并向招标人相关部门汇报。

12在收到物业转发来的与我方服务有关的投诉后,立即展开调查,并且在12小时内向物业提交一份真实的报告,报告的内容应包括投诉发生的时间、地点、具体情况及已采取或拟采取的措施,如已处理,则应包含处理结果。

13对客户的现场投诉,项目经理应热情接待,认真分析原因,并及时采取纠正和预防措施,以达到客户满意。严禁拖延、推诿。

十一、现场纠纷处理

针对因为涉及我方停车、保安的服务造成的商户、顾客拒交停车费等投诉,我方工作人员应积极做好解释工作,将合作方利益放在第一位,任何人不得将事件推至合作方或拖延处理,公司将此项规定计入项目绩效考核中,切实保障物业利益。

十二、值班制度

根据项目不同制定早中晚高峰期值班制度,在三个时间段管理人员在主要进出口值班,起到迎来送往效果;制定夜间值班制度,确保夜间岗位安全高效运转。